안녕하세요. 이번 글에서는 치료를 위해 모 병원을 방문한 후 느꼈던 이야기를 풀어보려고 합니다.
병원마케터이기 이전에 한 명의 환자로서 느낀 점이자, 어쩌면 많은 원장님들께서 모르고 지나치고 있을 이야기일지 모르기에 주목하여 주시길 바라겠습니다.
대기 시간동안 화장실을 잠시 들렀는데요, 변기 앞에 이런 문구가 붙어 있었습니다.
“변기에 제발 좀 휴지 버리지 마세요~ㅠㅠ 휴지는 휴지통에!!”
변기 막히는 일로 정말 큰 스트레스를 받으셨나봅니다 ㅠㅠ 이 주의 문장을 보고 어떤 생각이 드셨나요?
‘아, 진짜 주의 해야겠구나.’ 라고 생각 하셨나요?
저는 이런 생각이 들었습니다. ‘이 말을 좀 더 센스있고, 좋게 할 수는 없었을까? 괜히 기분 나쁘네..’ 라고요.
어렸을 때 공부 하려고 하는 찰나! 엄마가 오셔서 “공부좀 해!” 라고 하면 더 하기 싫었던 경험 한번쯤 있으시죠? 그런 비스무리한 느낌을 받았습니다.
나는 휴지통에 버리려고 했는데, 이렇게 주의 문장 하나로 머라 하니 괜히 혼나는 느낌을 받아서 기분이 상한거죠. 화장실을 갔다가 진료를 받으러 들어가는데 괜히 데스크 직원들이 불친절 해 보이고, 원장님도 치료를 잘 안 해주는 것 같은 느낌이 들고 그렇더라고요.
문장 하나가 주는 힘이 이렇게 세구나. 다시 한번 크게 느꼈던 사례입니다.
병원을 들렀다 돌아 오는 길에, 지하철을 이용했는데 마침 또 공사중이었어요. 그런데 이런 문구의 안내가 되어 있었습니다.
‘조금 늦더라도.. 제대로 고치겠습니다’
앞 서 병원 화장실과 너무 대비되어 제가 부랴부랴 찍었는데요, ‘우리의 안전을 위해서 늦더라도 제대로 고치겠다? 그래. 그럼 기다려야지.’ 하는 마음이 생기더군요.
병원홍보 관련 두 사례를 보고 어떤 생각이 드셨나요?
피드백을 줄 때 부정적 피드백을 주면, 피드백에 대한 받는 사람의 이해도는 매우 낮다고 합니다. 반면, 긍정적 피드백을 줄 때에는 이해도가 부정적일 때 보다 2배 이상 높다고 합니다.
생각보다 환자들은 화장실, 대기실 등 에서 병원의 이미지를 결정합니다. 이 병원홍보 관련 글을 읽은 원장님이라면 혹시 우리 병원 안에 있는 주의 문장이, 환자에게 불쾌감을 주지는 않는지 한번 둘러 보시기 바라겠습니다. 감사합니다.