*오늘은 병원고객관리에 새로운 패러다임을 제시하고 있는 디즈니 병원의 서비스 리더쉽에 나온 내용을 토대로 ‘충성 고객’에 대해 이야기해보려고 한다.
보통 고객이 어느정도 만족하고 나오면 충성고객이 될 것이라 생각할 것이다.
그러나 본문 중 <하버드 비즈니스 리뷰>에 실린 고객 충성도에 관한 논문의 내용에 따르면 만족한 고객 전부가 반드시 충성고객은 아니다.
이 책에서는 1점에서 5점까지의 척도에서 4점에 표시한 고객 또한 충분히 만족한 고객이라고 생각하겠지만, 사실 4점에 표시한 고객은 5점에 표시한 고객보다 6배나 변심할 가능성이 높다고 말하고 있다.
이는 즉, 4점과 5점 사이에는 6배의 고객 충성도라는 큰 차이가 있다는 의미이다.
6배 차이를 만드는 그 1점은 도대체 무슨 차이로 결정되는 걸까?
한 여성이 유방암 선고를 받고 유방절제술 일정을 잡았다
암선고의 충격과 공포, 불안이 몰려왔다.
수술 다음날 남편이 늦게까지 같이 있다 귀가하고,
혼자만의 시간이 되고 슬픔이 밀려오며 눈물을 흘렸다.
그 순간 간호사가 왔고
머리 맡 전등을 켜니 환자가 울고 있었다.
그 간호사는 불을 끄고 환자 옆에 앉아 가만히 손을 잡아주었다.
환자는 다 울고 나서 이제 괜찮아졌고 고맙다고 말한다
간호사는 잠들 수 있는 약을 가져와 주었고
환자는 나중에 “천사가 들어온 것 같았다“ 며 회상을 하게 된다.
-디즈니병원의 서비스 리더십 中
위의 내용에서 느꼈겠지만, 충성심의 핵심은 거창한 것이 아니다
바로 환자에 대한“공감”이면 충분하다.
병원고객관리 그들만의 특별한 스토리를 만들어라
의료진의 임상실력이 훌륭하면 환자는 그냥 만족하는 정도에 그치지만, 인간으로서 배려 받고 감동을 느꼈을 때 충성 환자가 되고 추천 의향을 가진다.
특별하게 기억할 만한 것이 없을 때 사람들은 ‘그냥’ 만족한다고 말한다.
하지만 특별한 스토리는 고객의 충성도를 낳는다. 그리고 이러한 특별한 스토리는 바로 의사의 공감에서 비롯된다.
즉, 공감은 감동적인 스토리를 만들고 감동적인 스토리는 충성도를 만든다는 것이다.
이 책의 저자 프레드 리는
-생명이 위독한 중환자에게 면회시간을 무제한 허용한 것,
– 청소부에게 부탁했는데도 간호사에게 요구사항이 잘 전달되어 믿음을 준 경우 병원에서 룸 서비스식 푸드서비스 제공사례
등을 고객의 충성을 유도하는 사례로 들고 있다.
병원이 성공하는 길은 충성고객 확보가 답이다.
우리 사회에서는 효율성과 효과성이 매우 중요시 되고 있다.
하지만 원장이라면 단순히 효율성만 추구하는 것보다 환자들에게 더 많은 배려와 공감을 통해 경험을 선물하는 것이 중요하다는 것을 알아야 한다.
초기에는 돈을 많이 들여야 할 수도 있지만, 충성 고객을 확보하고 이를 유지하는 데 드는 비용은 장기적으로 병원이 성공하는 길이라고 할 수 있다.
병원을 운영하고 있거나, 개원을 앞두고 있는 원장님이라면 이 책을 통해 충성 고객을 확보하는 방법과 그 중요성을 배우며,
이를 실제 병원 운영에 적용하여 성공적인 경영을 이끌어 나가길 바란다.