안녕하세요. 아래 조사 내용은 한국갤럽에서 발표한 ‘환자가 생각하는 의사 이미지’입니다.
기사 내용을 참고해보면, 이런 말이 있습니다.
‘10년전보다 진료 수준, 의료기술, 전문성 등 실력 면에서는 만족한다.’
하지만 반대로 ‘권위적이다’, ‘집단 이기적이다’라는 부정적인 이미지 역시 많이 올랐다는 걸 볼 수 있습니다.
‘권위적’, ‘집단 이기적’ 이라는 단어를 인간 관계적으로 접근해 보면, 어떤 의미를 내포하고 있는 걸까요?
바로 ‘나의 이야기를 들어주지 않을 것 같다’라는 의미를 공통적으로 내포하고 있습니다.
그렇기 때문에 초진 환자에게는 이런 인식을 잘 부술 수 있는 병원일 수록 심리적으로 접근하기 편할 수밖에 없습니다.
그리고 이런 인식은 ‘인간미’를 보여줄 때 가장 허물기 쉽습니다. 인간미를 보여줄 수 있는 방법중 가장 강력한 것은 ‘공감’입니다.
그럼 공감을 얻기 위해 마케팅에 인간미를 어떻게 녹여내야 할까요?
비즈니스 공감을 얻는 방법?
일본의 천재 마케터 간다 마사노리는 이렇게 말했습니다.
“단순히 상품을 팔아서 돈만 바라보는 것이 아닌, 사회를 발전시키는 비즈니스로 대의명분을 세워 고객에게 다가가면, 고객의 공감을 얻을 수 있다. 단순한 슬로건만으로는 그 뜻이 온전히 전달되지 않는다. 브랜드에 관련된 모든 것들, 패키지 판매 도구, 뉴스레터 등 모든 것을 총괄해 일관성 있는 메시지를 전해야 한다. ‘브랜드는 결국 그 상품에 얼마만큼의 팬이 있느냐’의 문제다. 팬은 그 회사, 상품 철학에 공감하는 사람들이다.”
대의명분이라고 하니 낯간지럽거나 뜬구름 잡는 소리로 들리는 원장님들도 계실 겁니다.
그런 분들은 소소하게 ‘타인(환자)을 위한 동기’라고 생각해보세요.
(목표를 세분화하듯, 대의명분 세분화하는 것입니다.)
하지만 대의명분은 사명에서 출발하기 때문에, 원장님께서 대의명분을 생각해보기 전에 ‘나는 어떤 환자를 위해 병원을 운영하고 있는가?’, ‘우리 병원이 어떤 병원이 되길 원하는가?’, ‘내가 개원한 이유는 무엇인가?’ 등
진료철학(사명)을 먼저 생각해 보셔야 합니다.
왜냐하면, 간다 마사노리의 말처럼 브랜드, 즉 병원의 이미지를 포함하여 원장님께서 환자를 위해 하는 모든 것에 일관성 있는 메시지를 전달할 수 있기 때문입니다.
이렇게 접근을 하신다면 원장님께서 환자를 위해 하고 계신 모든 것을 콘텐츠로 만들 수 있습니다.
사소하더라도 환자를 위해서 무언가를 했다면, 블로그에 글을 쓰던, 유튜브에 영상을 촬영해서 올리던, 우리 병원만의 이미지를 구체화 및 시각화 할 수 있는 콘텐츠가 생기게 될 것입니다.
(진료철학을 통해 타겟이 명확해지고, 그 타겟의 니즈 충족을 위해 동기가 생겨나게 됩니다. 그리고 그 타겟만을 위한 ‘무언가’가 만들어지며, 그 ‘무언가’가 곧 우리 병원의 USP가 됩니다.)
‘고객은 찾아오는 것이 아니라 내가 선택하는 것이다’ 라는 말이 있습니다.이 말은 배짱장사를 해라는 말이 아닙니다.
우리 병원에 맞지 않는 환자에게 시간과 노력을 낭비하는 것 대신 정말 우리가 원하는 환자, 우리 병원이 필요한 환자에게 최선을 다 하기 위해서는 원장님의 진료철학이 담긴, 그리고 일관성 있는 병원의 이미지를 보여줘야 합니다.
저는 위 자료에서 ‘권위적’이라는 단어를 처음 봤을 때부터 부정적인 시선으로만 바라보지 않았습니다. 권위가 있는 사람에게 붙는 말이니까요.
그 말은 즉, 환자분들이 원장님들을 대단하고 존경하고 있다는 방증입니다.
하지만 이런 인식에 계속해서 반전을 준다면, 패러다임을 역행하고 어둠 속의 빛처럼 경쟁 병원을 뒷배경으로 삼을 수 있는 기회가 될 것입니다.
바쁜 시간 내주셔서 감사합니다.
written by. 애드리절트 마케팅팀 윤수환 팀장