사실 병원 외부를 잘 관리하기 이전에, 더욱 중요한 것이 있다. 무엇일까?
바로 병원 내부 관리이다.
아무리 외부에서 마케팅을 잘해 환자가 유입되었다고 할지라도,
막상 방문해 보니 병원내부마케팅이 엉망이라면 어떨까?
(대표적인 내부 마케팅의 종류에는 병원의 서비스 개선, 직원의 CS 교육, 병원 청결 등이 이에 포함)
그렇다면 당장이라도 발걸음을 돌려 병원을 나가고 싶어질지도 모른다.
뿐만 아니라 악성 바이럴로 인해 환자의 유입이 줄어들 위험도 있다.
그래서 확실한 전환율을 이끌기 위해서는 내부 마케팅이 우선적으로 되어있어야 한다.
병원내부마케팅의 중요성?
일단 내부 마케팅이 이루어져 있어야
외부 마케팅을 통해 우리 병원의 브랜딩을 실행 했을때, 신규 환자를 이끌 수 있는 시너지를 만들어 낼 수 있다.
이를 마케팅에서는 MOT (Moment of Truth)라 하는데, 번역하면 ‘진실의 순간’이란 뜻이다.
그러나 사실 이 모든 것을 원활하게 이끌기 위해서는 개인의 적극적인 참여가 필수다.
그래서 ‘나 하나쯤은…’ 이란 마음은 접어두길 바란다.
개개인이 제공한 잠깐의 서비스 만으로도 인상이 180도 바뀔 수 있기 때문이다.
보다 쉬운 이해를 위해 병원에 대입해 보면,
환자가 병원에 관련된 서비스나 치료를 제공 받을 때, 환자가 느끼는 우리 병원의 인상이 바로 ‘MOT’이다.
MOT를 성공시키기 위한 3가지 법칙?
첫 번째, 직원들과의 적극적인 의사소통
일을 함에 있어 가장 중요한 것이 있다.
개인의 역량, 업무에 대한 집중도 모두 중요하지만 그 중에서도 신경 써야 할 것은 ‘커뮤니케이션’이다.
업무든 서비스든 혼자서 잘하고 있다고 백날 생각해도,
다른 사람이 그렇게 느끼지 않으면 그것은 못하는 것이다.
그러나 서툰 부분이 있더라도 조직 내 소통이 활발하다면, 이는 충분히 커버가 가능하다.
본인의 업무가 제대로 이행되고 있는지, 서비스를 잘 제공하고 있는지 등 다른 사람과의 소통을 통해 의견과 피드백을 주고받을 수 있기 때문이다.
더불어 이런 과정을 통해 누구나 소통에 참여할 수 있는 자유로운 분위기를 형성할 수 있다면,
모든 직원들이 원 내 공통된 목표를 세우고 나아가기 훨씬 좋은 좋은 환경이 될 수 있다.
두 번째, 공통된 목표 정하기
직원과 원장은 병원이라는 같은 조직 안에 속해있다.
따라서 병원이 발전하기 위해서는 모든 직원이 하나의 공통된 목표를 정하고,
이에 몰입하는 것이 중요하다.
보통 원 내 목표라고 하면, 거창한 것들을 생각하기 쉽다.
그러나 사실 ‘따뜻한 응대’, ‘재진율 10% 올리기’ 등 병원에서 정할 수 있는 목표는 많다.
그러니 병원의 목표를 세울 때는 꼭 거창하지 않아도 좋다.
정말로 우리 병원에 필요한 것이 무엇인지 직원들과 의견을 나누고,
함께 우선 순위를 정해가는 과정 자체가 중요하기 때문이다.
이렇게 병원의 내부 관리를 위해 함께 나아갈 하나의 도착지를 설정했다면,
이제 이것을 어떻게 달성할지를 고민하는 것이 다음 순서이다.
세 번째, 목표를 달성해 나가는 것
예를 들어 우리 병원의 목표를 ‘환자 재진율 10% 올리기’라고 정했다면, 당장 할 수 있는 일이 무엇일까?
바로 역할과 책임의 분담이다.
각자의 위치에서 재진율을 올리기 위해 할 수 있는 역할은 친절한 서비스, 꼼꼼한 진료하기 등으로 나뉘게 될 것이다.
기존의 하고 있는 업무들과 별 차이가 없다고 생각이 드는가?
그러나 여기서의 포인트는 기존의 업무를 구체화하여 진행한다는 것이다.
예를 들면 다음과 같다.
‘진료 접수 시 환자의 눈을 마주치고 이야기하는’ 친절한 서비스,
‘첫 내진 시 30분 이상의 상담으로’ 꼼꼼한 진료하기
이렇게 구체화된 행동 양식을 설정하고, 이를 실천하며 목표에 달성하고자 하는 개인의 책임까지 더해진다면 목표 달성은 훨씬 수월하게 진행될 수 있다.
그럼 정해진 목표에 달성한 후에는 어떻게 해야 할까?
먼저 목표를 달성할 수 있도록 노력한 직원 모두에게 감사를 전한 뒤 이후의 목표를 세우고 이를 달성하기 위해 계속 나아갈 필요가 있다.
그럼 어느 새인가 우리 병원의 내부마케팅은 순조롭게 진행되고 있을 것이다.
당장 무엇부터 시작해야 할지 고민 중이라면,
혹시 우리 병원의 부정적인 리뷰가 있지는 않은지,
부정적인 리뷰에서 말하는 우리 병원의 문제가 무엇인지부터 파악해 보길 바란다.
이렇게 우리 병원의 현재 상태를 파악해 보면, 개선이 필요한 부분 역시 쉽게 찾을 수 있기 때문에 보다 수월하게 내부 마케팅을 시작할 수 있을 것이다.
지금 외부 마케팅을 하고 실제로 찾아오는 환자가 있음에도 재진율이 저조하거나,
우리 병원을 자주 오는 충성 고객이 부족하다는 생각이 든다면 다음과 같은 우리 병원의 내부 상황을 살펴보시기를 바라겠다.