미팅을 다녀보면 이젠 후기의 중요성에 대해 모르고 계신 원장님은 없는 듯하다. 많은 분들이 환자의 실제 바이럴이야 말로 진정한 마케팅이라는 것을 인지하고 있다.
다만 여전히 아쉬움이 남는 부분 한가지를 짚어보고자 한다. 바로 많은 원장님들께서 ‘네이버 리뷰’에만 신경쓴다는 것이다.
리뷰가 정말 중요하다고 생각하는데 동의하는 분들이라면 이 글이 도움이 될 것이다.
네이버 리뷰만 관리하면 끝? 그렇다면 원장님은 1000만 사용자를 놓치고 있다.
네이버는 우리나라 1등 검색 엔진으로 많은 사람들이 이용하고 있다. 그래서 많은 환자들이 병원을 찾을 때, ‘네이버맵’을 이용하는 것은 사실이다.
그렇기 때문에 많은 병원에서 ‘네이버 리뷰’ 관리에 힘쓸 수밖에 없다. 하지만 서울 인구수 만큼 많은 유저들이 이용하는 어플이 있다.
안드로이드 기준 카카오맵 다운로드 수는 1000만대, 참고로 서울 인구수가 942만이다.
혹시 원장님께서도 ‘네이버 리뷰’에만 신경 쓰느라 ‘카카오’ 리뷰를 놓치고 있지는 않은가?
그래서 네이버 리뷰가 어느 정도 관리되었다면 다음으로 관리해야 할 채널은 바로 ‘카카오맵’이다. 그렇다면 카카오맵을 신경써야 하는 이유가 이것이 다일까? 아니다.
네이버지도 리뷰를 보는 사람이 카카오맵 리뷰를 보지 말라는 법이 있는가?
아래 자료를 확인해보자
더 이상 환자들은 하나의 검색엔진만 사용하지 않는다는 사실을 보여주고 있지 않은가?
특히 요즘 네이버 후기의 경우 ‘작업을 한다.’라는 인식이 사람들에게 많이 박혀 있다. 실제로 이미 작업한 케이스가 많아 네이버 리뷰로는 평점이 낮은 병원을 찾는 것이 더 어려울 정도이다.
그래서 환자들은 네이버로 병원을 검색한 후에도 네이버 리뷰만을 보고 믿지 않는다. 1차적으로 네이버 리뷰를 본 뒤 카카오 리뷰를 재차 확인하는 단계로 넘어가는 환자가 많다.
원장님들이 마케팅에 박식해졌듯, 환자들 또한 광고인식에 날카로워졌다. 환자들은 이제 더 이상 하나의 채널 후기만을 살피지 않는다.
어느 정도냐면 ‘‘진짜 맛집을 찾으려면 카카오 맵 후기를 봐라’.’ 라고 믿는 사람들이 있는 정도이니 말이다.
혹시 카카오맵은 방문하지 않은 누구라도 리뷰를 남길 수 있다는 사실 알고 있는가?
‘카카오 리뷰’는 아무 인증이 필요없이 작성 가능하다. 단지 로그인만 해도, 리뷰 작성이 가능한 것.
영수증 인식 등의 번거로움이 없기에, 누구나 손 쉽게 리뷰를 쓸 수 있고 그 과정에서 네이버에 비해 보다 솔직한 리뷰가 작성되기도 한다. 이렇듯 쉬운 작성이 가능하다는 것은 더더욱 주의 깊게 카카오 리뷰를 살펴야 한다는 것을 한번 더 강조할 근거라고도 할 수 있겠다.
그런데 만약 카카오에 이미 회복할 수 없을 만큼 안좋은 리뷰가 달려있다면 어떻게 해야 할까
이 글을 보고 리뷰를 확인했는데, 이미 좋지 않은 리뷰가 수습할 수 없을 만큼 많이 달려있어 당황했는가?
그렇다면 해결책이 있다. 카카오맵에는 다행히 리뷰를 닫는 방법이 있기 때문이다.
카카오톡 ‘정보 수정 제안’을 통해 사업주임을 인증하면 이렇게 후기가 제공되지 않게끔 설정하는 방법이 있다.
(경쟁사나 허위로 다는 사람들이 많아서)
너무 심한 악성 리뷰가 달렸거나 별점이 많이 낮은 경우라면 이렇게 리뷰 창을 닫는 것이 차라리 나은 선택일지 모를 일이다.
그러나 결국 가장 중요한 것은 주어진 리뷰를 솔직히 받아들이고, 내부 관리에 이를 활용하는 것.
이렇게 무작정 리뷰창을 닫을 경우 먼저 환자들의 진짜 후기를 받지 못할 뿐더러, 리뷰가 있는 병원 대비 환자의 신뢰도가 떨어질 수 있다. 그러므로 이 또한 신중히 생각 후 결정하셔야 할 일이다.
네이버와 더불어 카카오에 올라오는 환자의 솔직한 환자의 리뷰를 겸허히 받아들이면서 말이다.
오늘 내용을 한번 더 정리하자면 리뷰관리는 중요하다.
하지만 환자의 소중한 리뷰는 외부마케팅에 국한되는 것이 아니라 내부마케팅의 개선의 용도로 활용할 수 있는 하나의 자산이라는 사실을 반드시 잊지 않기를 바란다.
아직 카카오 맵의 리뷰를 한번도 보지 않았다면 꼭 한번 확인 해보길 추천한다.
written by. 애드리절트 마케팅팀 인주현